Calidad del Proyecto y del Producto

Introducción

PMI se basa en diferentes teorías de la calidad para proponer herramientas y técnicas.  Entre estas están:TQM, ISO‘9000, Seis Sigma, y otros.  También se propone un pensamiento proactivo, dado que las primeras teorías están más enfocados en inspección. Actualmente se buscan mas prevenir la inspección. Asimismo se indica que la responsabilidad de la calidad recae sobre el directo, a pesar de la contribución importante de los miembros del equipo.  Muchas de las contribuciones de la calidad en un proyecto se llevan acabo por aportes de la organización, dado que sería muy caro todo los proyectos desarrollar sus propias técnicas, herramientas e instrumentos.

Objetivos

Objetivo Principal

1. Investigar a nivel bibliográfico sobre los conceptos de calidad con el fin de crear una base conceptual sobre el tema.

Objetivos Secundarios

1. Determinar si existe igualdad entre los conceptos con el fin de puntualizar las características compartidas.
2. Determinar si existe diferencia entre los conceptos con la meta de establecer las características contrarias.
3. Determinar si existe relación entre los conceptos y proceder a establecer la relación entre ambos conceptos con el objetivo de justificar la interacción de los mismos a la luz de las diferentes áreas de conocimiento propuestas por el Project Management Institute (PMI).

Desarrollo

Definición de la calidad

“Calidad es el grado en que un conjunto de características inherentes cumples con los requisitos.” (Crowe, 2010).  Juran, citado por Ross (2005) indica que calidad son  “prestaciones de productos que llenan las necesidades de los clientes y por tanto promueven la satisfacción del cliente”.  También indica que es la ausencia de defectos.  Menciona además que la calidad es contraentrópica y antinatural, pues va en contra de la naturaleza caótica y desordenada de los sistemas y el universo.

Según Wikipedia, la calidad es una propiedad inherente a cualquier cosa que permite que sea comparada con cualquier otra de su misma especie.  También es el conjunto de propiedades particulares de un objeto que le confiere una capacidad para satisfacer necesidades implícitas explícitas. También la describe como una fijación mental del consumidor, creada según la conformidad con un producto o servicio y la capacidad de este para satisfacer sus necesidades.  Menciona otras definiciones formales:

1. Calidad es cumplimiento de requisitos.
2. Calidad es adecuación al uso el cliente.
3. Satisfacción de las expectativas del cliente.
4. Calidad es la satisfacción del cliente.
5. Calidad es el resultado de la interacción de la dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y la dimensión objetiva (lo que se ofrece).  

Constantino (2007) comenta que cuando no existe gestión de calidad en un proyecto gran cantidad del tiempo se utiliza en el rehace y deshacer los componentes ya creados, en tanto cuando existe gestión de la calidad se presenta un ahorro de tiempo, ya que hay mayor dedicación a la creación del producto bajo los estándares de calidad del proyecto. Las características que debe poseer la gestión de la calidad de los proyectos son:

1. Requerimientos claros.
2. Criterios contra los cuales medirlos.
3. Asegurar la entrega exitosa del producto, en este caso, el proyecto.
4. Es planeada desde el principio. No con las inspecciones.
5. La gente es el factor que mayor impacto tiene en la calidad de un proyecto.
6. El gerente de proyecto es el responsable de la calidad.

Se observan varias diferencias principales entre la definición de la calidad del producto, y la definición de la calidad del proyecto:

1. Principalmente, de modo evidente, el enfoque de la definición. Una está orientada hacia el metaproceso de creación de un producto es decir el proyecto y otra está orientada hacia la salida esperada de un proyecto en particular.  
2. El tiempo durante el cual se manifiesta dicho concepto: en un proyecto se da durante la creación del producto, y en el producto se da con su consumo final.
3. El cliente. En un proyecto los clientes no son usuarios finales de las salidas de dicho esfuerzo temporal (su papel no puede representarse como tal ante la ausencia del producto si participan en el proyecto).  Son todos aquellos participantes interesados en que el proyecto se desarrolle. Por otro lado el cliente del producto es el usuario final, aquella persona, grupo o entidad que hará uso de las prestaciones de dicho producto.
4. Las necesidades. En un proyecto las necesidades están enfocadas hacia la consecución del proyecto dentro de los parámetros planificados: alcance, tiempo, costo.  En un usuario final de un producto las necesidades están relacionadas directamente con las prestaciones que dicho elemento sea capaz de proveerle.
5. La verificación. En un proyecto la verificación de la calidad se hace a través de métodos y técnicas objetivas de validación. Entre estas, cabe citar métricas, puntos de control, línea base de proyecto, auditorías, etc.  En un producto la verificación de la calidad se lleva acabo de un modo más subjetivo por el usuario final, es decir, mediante la observación, el uso, la interacción, la experiencia. Es un aspecto más relacionado con el comportamiento del consumidor y su segmentación.
6. La estructura. En un producto la calidad está representada por un conjunto de características desarrolladas para satisfacer la necesidad de un cliente en un segmento en particular. En un proyecto, la calidad está representada por un conjunto de procesos, controles, métricas, etc. que conforman un sistema de gestión integrado con todo el conjunto de procesos y planes existentes en un proyecto.

Algunas similitudes pueden observarse desde las mismas perspectivas:

Tabla 1.  Similitudes entre Conceptos de Calidad

Similitudes entre conceptos de calidad
ámbito	Proyecto	Producto
Objetivo	Brindar un producto que satisfaga las necesidades del cliente:  un proyecto que satisfaga a todos los interesados.	Brindar un producto que satisfaga las necesidades del cliente:  un producto que esté a la altura de expectativas, precio, funcionalidad, necesidades, etc, del usuario final.
Rentabilidad	Proyecto busca asegurar la calidad mediante la mayor eficiencia de costos, tiempo posible sin dejar de considerar el alcance.	Producto precisa de calidad con un bajo costo para evitar afectar al usuario con el precio final, dependiendo del segmento.
Beneficios	Necesita asegurar altos estándares para generar beneficios para los desarrolladores de proyecto	Necesita asegurar altos estándares para asegurar beneficios para los desarrolladores del producto.
Tiempo	El proceso de gestión de la calidad en un proyecto conlleva una alta inversión de tiempo de la mano de todas las áreas de trabajo en el proyecto.	La planificación, diseño, investigación del producto implican gran cantidad de tiempo para proceder posteriormente a establecer los parámetros de calidad para dicho producto.
Fallas	Las fallas son posibles.  Tienen a ser más de naturaleza interna y existen planes de contingencia para los riesgos prioritarios.	Las fallas son posibles.  Tienden a ser más de naturaleza externa por percepción del consumidor y los efectos pueden ser difíciles de contener para el productor.
Prevención	Existe prevención que se manifiesta en todos los procesos encargados de asegurar y controlar la calidad, así cómo las herramientas y métricas definidas para ello.	Existe prevención que se manifiesta; sí el costo fue asumido por el productor, en la capacidad de satisfacción de las necesidades de los usuarios.
Valoración	Inclusión de métodos de valoración de materiales, recursos humanos, Activos de los Procesos de la Organización, procesos, buenas prácticas, etc., favorecen el desarrollo de la calidad en el proyecto.	La inclusión de los métodos de valoración en el proyecto madre fomentan la consecución de la calidad en el producto final.

Tabla 1.  Similitudes entre conceptos de calidad.  Se escogen seis dimensiones entre las cuales se lleva a cabo la identificación de similitudes entre los conceptos de calidad en el proyecto y en el producto.  Fuente:  el autor.

Postulados básicos de calidad en el PMBOK

De acuerdo con Crowe (2010):

Gestión de la calidad total

Es una teoría que indica que la compañía todos son responsables de la calidad y son competentes para hacer que la calidad del producto sea notable. 

Mejoramiento continuo.

Todos los procesos deben mejorar constantemente, bajo la forma de pequeños cambios en los productos o servicios.

Justo a tiempo

Es producir con niveles de inventario en cero o casi cero, eliminando los excesos de inventarios.

ISO 9000

Es una certificación que garantiza que la empresa documente lo que hace y hace lo que documente.

Independencia estadística

La salida de procesos no están vinculadas o son independientes entre sí, se dice que son estadísticamente independientes.

Mutua exclusión

Cualquier opción excluye a las demás.

Seis Sigma

Se centran el logro de altos niveles de calidad mediante el control del proceso y la reducción de los defectos.  Defecto es definido como algo que no cumple con los estándares de calidad del cliente.  Se basa en el concepto de la desviación estándar estadística que se usa para medir y describir como se distribuyen los datos de una muestra.  En el nivel seis Sigma los resultados serán tales que sólo el 3.4 unidades de cada 1 millón de salidas no cumple con los estándares de calidad.

Esta filosofía se enfoca en cuantificar, medir y controlar la calidad de los productos, servicios y resultados. Su principio básico es que cualquier cosa puede variar si se mide a un nivel lo suficientemente detallado.  Y el objetivo es perfeccionar el proceso para que el error humano y la influencia externa no exista, y todas las modificaciones restantes serán completamente aleatorias.

Prevención versus inspección

Prevención es proteger que los defectos se produzcan mientras que la inspección trata de capturar los errores que ya se han producido antes de que tengan efectos en el proyecto.

Tolerancia vs. límites de control

Las tolerancias se fijan según los límites de un proyecto. Los límites representan la tolerancia para una variable. Los límites de control, son más complejos, y se establecen en tres desviaciones estándar por encima y debajo de la media.

Procesos de la gestión de calidad

Sólo hay tres procesos planificar la calidad, realizar el aseguramiento de la calidad, realizar el control de la calidad. Éstos pertenecen al grupo de procesos de planificación, ejecución, y seguimiento y control.

Planificar la calidad

Es el proceso con el equipo de proyecto identifica las especificaciones de calidad para el proyecto y como estas especificaciones serán satisfechas.  Se inicia temprano durante la fase de planificación del proyecto.  Produce el plan de gestión de calidad, métricas de calidad, listas de control de calidad, plan de mejora del proceso

Realizar el aseguramiento de la calidad

Es un proceso de ejecución se refiere al mejoramiento general del proceso. No se trata de inspeccionar el producto para medir su calidad o defectos. Realizar el aseguramiento de calidad es la constante mejora de las actividades y procesos realizados para o tener calidad.  Es una actividad permanente en el ciclo de vida del proyecto. Empieza temprano y continua durante todo el proyecto. Crea actualizaciones a la documentación y solicitudes de cambio.

Realizar el control de calidad

Examinas y los resultados específicos están dentro de los estándares de calidad.  Se hace durante todo el proyecto y no sólo al final. Utiliza por lo general un muestreo estadístico. Utiliza la herramienta de inspección para asegurar que los resultados sean lo que se espera.  Se realiza a partir de la obtención de los primeros entregarles.  Entre sus herramientas están los diagramas de causa y efecto, diagramas de control, diagramas de flujo, histogramas, diagrama de Pareto, diagrama de comportamiento, diagrama de dispersión, muestre o estadístico, y como se mencionó; la inspección.  Entre sus salidas están las mediciones de control de calidad, los cambios validados, y los entregarles validados.

PMI (2013)  indica otros conceptos importantes:

Gestión de la calidad del proyecto se encarga de gestionar al proyecto y al producto del proyecto. Aplica para todos los proyectos. La calidad del producto tiene métricas y técnicas específicas para el tipo de producto que desarrolla un proyecto. Por ejemplo las métricas y técnicas para hacer una casa son diferentes para la aquellas utilizadas para construir un auto. Pero el enfoque de la gestión de calidad del proyecto aplica para ambos casos. Ambos tienen que en común que deben ser alcanzados si no será considerado un fracaso.

Calidad y grado

Calidad es el grado de las características inherentes que llegan los requerimientos del cliente. Mientras que el grado es una categoría asignada los productos o servicios que tienen el mismo gusto pero diferentes especificaciones técnicas. Una baja calidad puede ser un problema, mientras que bajo grado no.

Tabla 2.  Matriz de Evaluación de Calidad y Grado

Alta Calidad	Alto cumplimiento requerimientos, bajas especificaciones	Alto cumplimiento requerimientos, altas especificaciones
Baja Calidad	Bajo cumplimiento requerimientos, bajas especificaciones	Bajo cumplimiento requerimientos, altas especificaciones
	Bajo Grado	Alto Grado

Tabla 3.  Matriz de Evaluación de Calidad y Grado.  Basándose en la definición de calidad usada por el PMI, se crea una matriz para diferenciar los aportes de la calidad y el grado a un elemento.  Fuente:  el autor.

Calidad y la triple restricción

Dentro de los elementos a controlar y variar en un proyecto, la calidad debe considerarse un cuarto elemento igualmente importante.  Se debe enlazar fuertemente al alcance, pues ahí se describen las necesidades del cliente.  Por ende, trata sobre la calidad del producto del proyecto.  Por otro lado, todos los procesos definidos, la planeación de la misma, utilizada para vigilar el alcance, se considera por tanto como la calidad del proyecto.   Cuando los procesos de calidad se enfocan en las especificaciones del producto se habla de la calidad del producto.  Cuando se habla de procesos orientados a mantener costos y restricciones del alcance se habla de la calidad del proyecto.  Ross (2005) termina indicando que aunque se mencione que la restricción es cuádruple al incluir la calidad; alcance, tiempo y costo pueden manipularse, pero jamás la calidad.  

Costo de la calidad

Ross (2005) destaca concepciones erróneas respecto de la calidad:

1. No es un proceso caro.  Cuando se habla de calidad lo primero que se cuestiona es cuánto costará.  Menciona a Crosby, quien indicó que la calidad en realidad no tiene costo, sino que es una inversión.  
2. Los productos serán caros.  Esto es porque la calidad tiende a asociarse con productos.  La calidad es independiente del precio porque un mayor precio no asegura una mayor calidad.  Solamente cuando la necesidad del cliente es gastar dinero se puede considerar que un producto caro implicará alta calidad para dicha persona.  Además, el comportamiento de los consumidores es tendiente a satisfacer sus necesidades con el menor precio (Nota del autor:  esto depende del segmento y grupo de consumidor analizado).  
3. Abarca mucho tiempo.  Cuando el tiempo prevalece en la líneas de producción, la calidad es el primer elemento en ser sacrificado.  Menciona un adagio interesante:  “Nunca hay tiempo para hacer las cosas bien pero siempre hay tiempo para hacerlas de nuevo”.  

Para Crosby, según Ross (2005), la calidad es gratuita.  

Falla, prevención y Materiales

Las fallas pueden ser internas o externas, siendo las más comunes y caras las internas que se producen antes de la salida de un producto.  Tal puede ser la disconformidad que los productos pueden no arreglarse y ser desechados (Ross, 2005).  Cita como ejemplo las demandas de consumidores que llevar a las compañías automotrices a convocar usuarios y hacer cambios de partes en modelos ya vendidos, y en aquellos por producir.  Son costos de orden de magnitud mayores que aquellos involucrados con la repetición.

La fallas externas están más relacionadas con la reacción del cliente hacia el producto.  Están relacionadas con fallas en la satisfacción, el funcionamiento o las prestaciones.  Los clientes satisfechos pueden generar publicity (comunicación de boca en boca) sobre los beneficios experimentados, pero del mismo modo los clientes insatisfechos.  Según indica Ross (2005), aunque los clientes satisfechos comunican los efectos positivos, los insatisfechos comunican las desventajas en mayor grado.

Los costos de planeación, al contrario, se llevan a cabo durante la planificación, durante la cual se establece el sistema de gestión de calidad del proyecto.  Incorrectamente se usa la palabra auditoría para indicar la evaluación de un producto, pero en realidad es una evaluación de los procesos en ese sistema de gestión para asegurar que realmente se adecuen a lo planificado.  Su objetivo es encontrar errores en los procesos y asegurar el mejoramiento de los mismos.

La valoración de los materiales se usa para evitar defectos relacionados con la materia prima, que se presentan a lo largo de los procesos de producción. Dentro de esta categoría cae la inspección de productos en proceso. Las deficiencias que se encuentran deben ser corregidas antes del término del proceso.  La inspección del producto final determina la aceptación del resultado tras el proceso completo.  La valoración de la calidad en los productos depende de la percepción que el consumidor tenga de los mismos. Es decir, los productos conocidos y vos harán de una mayor percepción de calidad, y su proceso de evaluación personal será menos elaborado; que en aquellos productos nuevos.

Para Ross (2005) la gran diferencia entre los costos de prevención y valoración y los costos de fallo es que los costos de fallo son respuestas que ocurran repetidamente con el tiempo; mientras tanto que los costos por prevención y valoración son inversiones que proveen costos y beneficios repetidamente a lo largo del tiempo.

Beneficios

1. La calidad en un proyecto y un producto va a fomentar la satisfacción de los clientes.
2. Reducción de los costos por reducción de fallos.
3. La reducción de fallos conduce un mejor desempeño del proyecto y de la producción.
4. Mejores productos, mejor desempeño de proyecto, y menores costos se trasladan directamente en una competitividad incrementada.

Relación entre los conceptos de calidad de proyecto y calidad de producto

Tabla 3.  Relación entre los Conceptos

Relación entre los conceptos
Ámbito	Descripción
Integración	Se lleva a cabo la definición de los planes de gestión de calidad, los cuales definen la calidad del proyecto y como una consecuencia de su implementación y complejidad, la calidad del producto final.
Alcance	A través de la definición del producto, el proyecto adquiere las métricas que evaluarán  y se usarán como medio de control, confiriéndole una serie de estándares al producto que deben ser alcanzados por el proyecto.
Tiempo	La calidad del proyecto comienza temprano en el ciclo de vida de proyecto, en tanto la calidad del producto se genera en etapas intermedias (ejecución).  Es por tanto un elemento siempre presente y perdura en la producción del producto.
Costos	La inversión; tanto en la calidad del proyecto, como para la calidad del producto, se considera una inversión, y debe promoverse el concepto de un generador de beneficios. Se invierte en la calidad del proyecto para buscar la reducción de fallos, que terminen afectando la calidad del producto.
Calidad	El hecho de que exista calidad en el proyecto fomenta la presencia de la calidad en el producto, siempre que la aplicación de buenas prácticas se haya dado.  La gestión de calidad en un proyecto no es garantía de la calidad final del producto.
Recurso Humano	Las mayores fallas en la calidad se dan por el recurso humano, ya sea por errores en la definición del alcance, de los planes de gestión, o por la capacidad productiva de la mano de obra.  Si el recurso afecta la calidad del proyecto, por ende afectará directa o indirectamente la calidad del producto.
Comunicaciones	Para asegurar la calidad del producto basándose en la calidad del proyecto, se debe promover una adecuada comunicación en relación con las técnicas y herramientas de calidad.  Esto afecta todas las áreas de conocimiento.
Riesgos	La inversión en la calidad del proyecto se lleva a cabo con el fin de reducir todos los eventos que puedan afectar al proyecto y por ende, reducir su calidad. La gestión de los riesgos fomenta la presencia de la calidad en los productos.  La menor presencia de eventos adversos en el proyecto fomenta la mayor generación de calidad en el producto.
Adquisiciones	La calidad en este apartado está relacionada con la valoración, desde el punto de vista de proyecto se trata de la valoración de todos los insumos de trabajo para el desarrollo del mismo; y desde el punto de vista del producto, de todos los materiales, maquinaria y mano de obra requerida.  El tipo de recursos utilizados para trabajar afecta directamente al proyecto y al producto por igual.
Interesados	La relación se da por el tipo de cliente final al que rinde cuentas cada uno de los elementos:  en el proyecto el equipo de trabajo, de proyecto y demás interesados requieren cierto nivel de rendición de cuentas, mientras que la calidad del producto es desarrollada exclusivamente para el cliente final quien tendrá la última palabra sobre el desempeño en el mercado, lo cual depende del grado de satisfacción de las necesidades del segmento elegido.  Aunque diferentes, cada uno de los clientes posee necesidades que deben ser satisfechas.

Tabla 3.  Relación entre los conceptos.  Se determina que existe relación entre los conceptos de calidad de proyecto y de producto, se presentan las justificaciones para dicha afirmación haciendo una clasificación por áreas de conocimiento.  Fuente:  el autor.

Referencias

Constantino, P. (2007, Marzo). El proceso de calidad en proyectos. 5ta jornada de gerencia de proyectos de TI ACIS, Bogotá, Colombia. Consultado el 13 de agosto de 2013, Tomado de: http://www.acis.org.co/fileadmin/Base_de_Conocimiento/V_Jornada_Gerencia/VJGPTI_CPinon.pdf 

Crowe, A. (2010). El examen PMP. (4ta ed., Vol. 1). Bogotá, Colombia: Velociteach.

Ibáñez, J. (n.d.). Planificación de la calidad en un proyecto. Consultado el 13 de agosto de 2013, Tomado de: http://www.liderdeproyecto.com/articulos/planificacion_de_la_calidad.html 

Project Management Institute. (2013). A guide to Project Management Institute Body of Knowledge. (5ta ed., Vol. 1). Pennsylviania, Estados Unidos: Project Management Institute, Inc. DOI: www.PMI.org

Rose, K. (2005). Project quality management. (1 ed.). Boca Raton, Florida: J. Ross Publishins, Inc. DOI: www.jrosspub.com

Wikipedia. (2013, Julio 11). Calidad. Consultado el 13 de agosto de 2013.  Tomado de:  http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad